Jakarta | Badan Pengaturan BUMN mendorong perubahan kualitas pelayanan di lingkungan badan usaha milik negara agar semakin mudah diakses dan lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Dorongan ini menempatkan pelayanan publik sebagai bagian penting dalam cara BUMN menjalankan perannya, bukan sekadar sebagai pelengkap dari kegiatan usaha. Masyarakat perlu memperoleh pengalaman layanan yang semakin baik, sesuai dengan kebutuhan yang terus berkembang serta tuntutan terhadap perusahaan yang memberikan layanan secara langsung.
Kepala BP BUMN Dony Oskaria menempatkan mutu layanan sebagai salah satu unsur penting bagi keberlanjutan bisnis dan daya saing perusahaan. Di tengah persaingan yang semakin ketat, kemampuan BUMN dalam menghadirkan layanan yang berkualitas menjadi bagian dari kekuatan perusahaan. Pelayanan yang mudah diakses dan tanggap terhadap kebutuhan publik dapat mendukung kepercayaan masyarakat sekaligus memperkuat posisi BUMN dalam menjalankan kegiatan usahanya. Dony Oskaria juga menjabat sebagai chief operating officer BPI Danantara.
Perubahan tersebut menunjukkan bahwa ukuran keberhasilan BUMN tidak lagi cukup bertumpu pada kinerja finansial. Aspek keuangan tetap menjadi bagian dari kinerja perusahaan, tetapi perlu berjalan bersama perhatian terhadap mutu pelayanan publik. BUMN didorong untuk melihat kebutuhan masyarakat sebagai dasar dalam memperbaiki layanan, sehingga hasil kerja perusahaan dapat dirasakan secara lebih nyata. Dengan sudut pandang ini, pelayanan yang semakin baik menjadi bagian dari upaya menjaga keberlanjutan bisnis sekaligus meningkatkan daya saing BUMN. Perusahaan perlu memastikan bahwa publik tidak hanya melihat hasil finansial, tetapi juga merasakan kemudahan akses, respons yang lebih sesuai, dan peningkatan kualitas dalam setiap layanan yang diberikan. Arah tersebut menegaskan pentingnya perubahan orientasi BUMN dalam menghadapi tuntutan masyarakat dan persaingan usaha yang semakin kuat.
Dony Oskaria menekankan bahwa kualitas pelayanan publik memiliki hubungan langsung dengan kemampuan perusahaan untuk bertahan dan memenangkan persaingan. Menurutnya, pihak yang memenangkan persaingan adalah pihak yang memberikan pelayanan dengan baik. Pandangan tersebut menempatkan pelayanan bukan sekadar pelengkap dalam kegiatan perusahaan, melainkan bagian penting yang menentukan keberlanjutan perusahaan di tengah perubahan kebutuhan masyarakat dan lingkungan usaha.
Penegasan itu disampaikan dalam konteks perubahan posisi badan usaha milik negara (BUMN) di dalam persaingan. BUMN tidak lagi berada dalam situasi seperti 20 tahun lalu, ketika perusahaan belum menghadapi kompetitor. Saat ini, persaingan menuntut setiap perusahaan untuk memperhatikan mutu interaksi dan layanan yang diterima publik. Kemampuan mempertahankan kepercayaan masyarakat menjadi bagian dari upaya perusahaan untuk tetap relevan dan mampu menjalankan perannya secara berkelanjutan.
Karena itu, Dony menilai ukuran kinerja pimpinan BUMN perlu mencakup aspek pelayanan secara lebih jelas. Ukuran bagi seluruh direksi dan direktur utama semestinya tidak hanya berfokus pada pencapaian finansial, tetapi juga pada kemampuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik. Penilaian tersebut dapat menjadi cerminan atas perhatian pimpinan terhadap kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan sekaligus pemangku kepentingan perusahaan.
Dengan penekanan tersebut, pelayanan publik ditempatkan sebagai salah satu parameter penting dalam menilai kepemimpinan di lingkungan BUMN. Kinerja keuangan tetap menjadi bagian dari ukuran perusahaan, tetapi pencapaian itu perlu berjalan bersama peningkatan kualitas layanan. Bagi Dony, perusahaan yang mampu memberikan pelayanan baik memiliki dasar yang lebih kuat untuk menghadapi kompetisi dan menjaga keberlanjutan usahanya. Pesan ini sekaligus mengarahkan jajaran pimpinan agar melihat mutu layanan sebagai tanggung jawab utama dalam menjalankan mandat perusahaan kepada publik.
Penyelenggaraan Danantara Indonesia CX100 Award 2026 menjadi salah satu bentuk penerapan komitmen untuk menempatkan mutu layanan publik sebagai ukuran kinerja BUMN. Ajang ini tidak hanya memberikan penghargaan, tetapi juga menyediakan gambaran mengenai kualitas pengalaman pelanggan pada berbagai perusahaan negara. Dalam penyelenggaraannya, CX100 Award 2026 mengumumkan satu grand champion, delapan sector champions, serta daftar top 100 BUMN berdasarkan penilaian terhadap pengalaman pelanggan.
Penghargaan tersebut dapat menjadi acuan bagi BUMN dalam mengukur kualitas pelayanan secara lebih objektif dan konsisten. Peringkat yang dihasilkan menggambarkan sejauh mana perusahaan mampu memenuhi harapan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dengan demikian, hasil CX100 tidak berhenti pada pengakuan terhadap perusahaan dengan kinerja terbaik, melainkan dapat dimanfaatkan untuk menemukan kesenjangan, menetapkan prioritas pembenahan, dan mendorong perbaikan layanan secara berkelanjutan.
Penilaian CX100 menggunakan tiga indikator utama. Pertama, effectiveness, yaitu ketepatan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta menghasilkan layanan sesuai tujuan. Indikator ini menilai apakah solusi yang diberikan benar-benar relevan dan mampu menyelesaikan kebutuhan pengguna. Kedua, ease, yakni kemudahan pelanggan dalam mengakses, memahami, dan menggunakan layanan, termasuk dari sisi prosedur, saluran informasi, serta waktu penyelesaian.
Ketiga, emotion, yang menggambarkan tingkat kenyamanan dan pengalaman positif pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan. Aspek ini mencakup rasa dihargai, kepercayaan, dan kepuasan yang terbentuk sepanjang proses layanan. Ketiga indikator tersebut saling melengkapi dalam menghasilkan pengukuran yang lebih menyeluruh. Effectiveness memastikan layanan tepat sasaran, ease mengurangi hambatan, sedangkan emotion memperkuat hubungan pelanggan dengan BUMN.
Melalui kerangka itu, peningkatan layanan dapat dilakukan secara terukur dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan. BUMN memiliki dasar yang lebih jelas untuk mengevaluasi kinerja, menyusun target perbaikan, dan memantau dampak perubahan dari waktu ke waktu. Pendekatan ini juga mendorong budaya pelayanan yang responsif, transparan, dan terus berkembang sesuai ekspektasi masyarakat.
Dalam rangkaian penghargaan tersebut, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk ditetapkan sebagai peraih grand champion. Pengakuan ini mencerminkan capaian tertinggi dalam penerapan mutu layanan dan pengalaman pelanggan di lingkungan badan usaha milik negara. Selain itu, delapan perusahaan lainnya memperoleh predikat sector champions. Penghargaan tersebut mewakili beragam bidang yang memiliki peran penting dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, yakni layanan keuangan, energi dan utilitas publik, infrastruktur transportasi, moda transportasi, kesehatan, pariwisata dan perhotelan, ritel, serta logistik.
Keberagaman sektor penerima penghargaan menunjukkan bahwa kualitas layanan merupakan ukuran kinerja yang relevan bagi seluruh BUMN, bukan hanya bagi perusahaan yang berhubungan langsung dengan transaksi konsumen. Setiap sektor memiliki karakteristik dan tantangan pelayanan yang berbeda, tetapi semuanya dituntut untuk menghadirkan proses yang andal, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Melalui CX100, BP BUMN mendorong perusahaan untuk memperkuat budaya pelayanan secara berkelanjutan, sekaligus membuka ruang bagi pertukaran praktik terbaik antar-BUMN. Pengalaman dan pendekatan yang berhasil diterapkan di satu perusahaan dapat menjadi pembelajaran bagi perusahaan lain sesuai dengan konteks operasionalnya.
Penguatan budaya tersebut diharapkan tidak berhenti pada pencapaian penghargaan, melainkan berkembang menjadi perubahan nyata dalam cara perusahaan merancang dan menyampaikan layanan. Transformasi yang didorong melalui CX100 diharapkan dapat meningkatkan standar layanan perusahaan secara menyeluruh. Dampaknya pun diharapkan dirasakan langsung oleh masyarakat melalui layanan yang lebih berkualitas, mudah diakses, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, pengukuran pengalaman pelanggan dapat menjadi dasar untuk melakukan perbaikan yang konsisten, memperkuat kepercayaan publik, serta memastikan kehadiran BUMN memberikan manfaat yang semakin nyata dalam kehidupan sehari-hari.
Baca juga: Penataan Ulang Rute Trans Banyumas untuk Optimalisasi Layanan | Penghentian Layanan MBG Balita di Deli Serdang
