Jakarta | PT Angkasa Pura Indonesia (Persero), yang dikenal sebagai InJourney Airports, meraih pengakuan penting dalam ajang Danantara CX100 Awards 2026. Perusahaan tersebut menerima penghargaan Sector Champion pada kategori Transportation Infrastructure. Penghargaan ini menegaskan posisi InJourney Airports sebagai perusahaan yang memiliki kualitas pengalaman pelanggan terbaik di sektor infrastruktur transportasi. Pencapaian tersebut sekaligus mencerminkan perhatian perusahaan terhadap mutu pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa di bandara-bandara yang dikelolanya.
Selain menjadi Sector Champion untuk kategori Transportation Infrastructure, InJourney Airports juga menempati peringkat keenam dalam daftar Top 100 BUMN dengan kualitas pengalaman pelanggan terbaik di Indonesia. Posisi ini menempatkan perusahaan di badan usaha milik negara yang dinilai berhasil membangun pengalaman pelanggan secara konsisten. Pengakuan tersebut menjadi indikator bahwa pelayanan di lingkungan bandara yang dikelola InJourney Airports memperoleh penilaian positif dalam pemeringkatan nasional yang diselenggarakan melalui Danantara CX100 Awards 2026.
Raihan penghargaan dan posisi dalam daftar tersebut memberikan gambaran mengenai kualitas layanan yang dihadirkan InJourney Airports bagi para pengguna bandara. Pengalaman pelanggan menjadi aspek utama yang melekat pada pencapaian ini, baik melalui interaksi maupun layanan yang diterima selama berada di bandara-bandara dalam pengelolaan perusahaan. Dengan demikian, pengakuan pada Danantara CX100 Awards 2026 memperkuat peran InJourney Airports sebagai penyedia layanan infrastruktur transportasi yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Pencapaian itu juga menjadi bagian penting dari kinerja perusahaan dalam menghadirkan standar pelayanan terbaik di sektor transportasi Indonesia.
Danantara Indonesia CX100 Award merupakan inisiatif benchmarking yang dirancang untuk mengukur sekaligus memeringkat kualitas pengalaman pelanggan di lingkungan badan usaha milik negara (BUMN). Penghargaan ini tidak semata-mata menilai hasil operasional perusahaan, tetapi juga melihat bagaimana pelanggan berinteraksi, memperoleh bantuan, dan merasakan layanan dalam setiap tahapan perjalanan. Melalui pengukuran yang terstruktur, Danantara Indonesia mendorong perusahaan BUMN untuk memahami kebutuhan pengguna secara lebih mendalam serta menjadikan pengalaman pelanggan sebagai bagian penting dari peningkatan kinerja.
Kerangka penilaian dalam Danantara Indonesia CX100 Award menggunakan pendekatan 3E, yaitu effectiveness, ease, dan emotion. Effectiveness mengukur ketepatan layanan dalam memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan tujuan pelanggan. Aspek ease menilai tingkat kemudahan yang dirasakan pelanggan ketika mengakses informasi, menggunakan fasilitas, maupun menyelesaikan proses layanan. Sementara itu, emotion berkaitan dengan kenyamanan, rasa aman, dan perasaan positif yang terbentuk selama pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Ketiga unsur tersebut memberikan gambaran menyeluruh mengenai mutu pelayanan, termasuk relevansinya, kesederhanaannya, dan dampak emosional yang ditinggalkan.
Dalam ajang tersebut, penghargaan diserahkan oleh Chief Operating Officer Danantara Indonesia, Dony Oskaria, kepada Direktur Utama InJourney Airports, Mohammad R. Pahlevi, pada 13 Oktober 2026 di Wisma Danantara Indonesia. Pengakuan ini menegaskan bahwa pengelolaan pengalaman pelanggan di lingkungan bandara menjadi salah satu aspek penting dalam membangun layanan transportasi yang berdaya saing dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Pahlevi menyampaikan bahwa penghargaan tersebut merupakan apresiasi sekaligus pengingat bagi InJourney Airports untuk terus berbenah, memperkuat transformasi, dan meningkatkan standar pelayanan di seluruh bandara dengan semangat melayani sepenuh hati. Ia juga menyampaikan terima kasih kepada Danantara Indonesia, para pemangku kepentingan, dan pengguna jasa bandara atas kepercayaan serta dukungan terhadap transformasi pengelolaan bandara. Dukungan tersebut dinilai menjadi dasar penting bagi perusahaan untuk menjaga konsistensi perbaikan dan menghadirkan pengalaman perjalanan yang semakin baik.
Sejak berdiri pada 2024, InJourney Airports menjalankan transformasi secara masif untuk membangun ekosistem kebandarudaraan yang lebih terintegrasi, efisien, dan berorientasi pada pengalaman pelanggan. Transformasi tersebut tidak hanya mencakup pembaruan fasilitas, tetapi juga perubahan proses kerja serta penguatan kompetensi sumber daya manusia. Teknologi ditempatkan sebagai fungsi enabler yang mendukung pelaksanaan seluruh agenda perubahan, sehingga setiap inisiatif dapat berjalan lebih cepat, terukur, dan konsisten.
Transformasi InJourney Airports bertumpu pada tiga pilar utama, yaitu premises, process, dan people. Pilar premises berfokus pada penyediaan infrastruktur serta fasilitas bandara yang mengutamakan kenyamanan, kemudahan, keamanan, dan pengalaman pelanggan. Penataan ruang, peningkatan kualitas fasilitas, serta pengembangan berbagai titik layanan diarahkan agar perjalanan penumpang berlangsung lebih lancar sejak tiba di bandara hingga meninggalkan area terminal.
Pilar process menekankan kolaborasi antarinstansi dalam ekosistem kebandarudaraan dan aviasi. Sinergi dengan pemangku kepentingan diperlukan untuk meningkatkan efisiensi, kecepatan, dan integrasi layanan, termasuk dalam proses operasional, pemeriksaan, serta penanganan kebutuhan penumpang. Sementara itu, pilar people diarahkan pada pengembangan personel pelayanan berstandar global dengan pendekatan customer centric. Setiap petugas didorong untuk memahami kebutuhan pengguna jasa dan memberikan respons yang profesional, ramah, serta solutif.
Bandara Soekarno-Hatta Tangerang dan Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali menjadi proyek percontohan transformasi tersebut. Keduanya merupakan dua bandara tersibuk di Indonesia dengan karakteristik penumpang dan tantangan operasional yang kompleks. Pengalaman penerapan di kedua bandara ini kemudian menjadi acuan bagi pengembangan layanan di bandara lain dalam jaringan InJourney Airports.
Pahlevi menjelaskan bahwa transformasi tersebut bertujuan menjadikan bandara sebagai wajah kebanggaan bangsa. Karena itu, peningkatan pelayanan menjadi bagian penting dari proses yang terus dilakukan. Bandara tidak hanya dipandang sebagai simpul transportasi, melainkan juga sebagai ruang pertama yang membentuk kesan masyarakat dan wisatawan terhadap Indonesia.
Penetapan pemenang Danantara CX100 2026 dilakukan melalui proses pengumpulan data yang dirancang untuk memberikan gambaran menyeluruh mengenai pengalaman dan persepsi terhadap perusahaan. Data dihimpun melalui wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, polling publik, wawancara mendalam, serta diskusi kelompok terarah. Setiap metode digunakan untuk menangkap sudut pandang yang beragam, baik berdasarkan interaksi langsung maupun penilaian terhadap kualitas layanan yang dirasakan.
Rangkaian penilaian tersebut memadukan perspektif pelanggan, publik, dan index committee. Perspektif pelanggan merefleksikan pengalaman pihak yang berinteraksi langsung dengan layanan, sedangkan pandangan publik memberikan konteks yang lebih luas mengenai reputasi dan persepsi masyarakat. Index committee kemudian berperan dalam mengolah serta menilai berbagai temuan berdasarkan kerangka penilaian yang telah ditetapkan. Proses ini turut melibatkan expert committee untuk memastikan analisis dilakukan secara cermat, objektif, dan relevan dengan karakteristik sektor yang dinilai.
Metodologi yang berlapis tersebut menjadi dasar dalam mengidentifikasi organisasi dengan kinerja pengalaman pelanggan yang menonjol, termasuk InJourney Airports sebagai peraih pengakuan terbaik di sektor infrastruktur transportasi pada Danantara CX100 2026. Pengakuan ini merefleksikan hasil penilaian dari berbagai sumber data dan sudut pandang, sekaligus menunjukkan pentingnya konsistensi dalam menghadirkan layanan yang berorientasi pada kebutuhan pengguna.
Pencapaian tersebut menegaskan komitmen InJourney Airports untuk terus mendengarkan suara pelanggan, memperkuat kolaborasi dengan seluruh pemangku kepentingan, dan meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan di seluruh bandara yang dikelolanya. Komitmen itu dijalankan sejalan dengan semangat melayani sepenuh hati, sehingga setiap masukan dapat menjadi bagian dari upaya perusahaan dalam menjaga mutu pengalaman pelanggan pada seluruh titik layanan.
Baca juga: Perkembangan Infrastruktur Energi dan Digital Dalam IEE Series 2026 | Pengakuan Dito Ariotedjo Soal Kuota Haji
